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售后服务

售后服务(After-sales service)

什么是售后服务

  售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括:

  1、代为消费者安装、调试产品;

  2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;

  3、保证维修零配件的供应;

  4、负责维修服务;
  5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解;

  6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

售后服务策略

全面售后服务策略

  指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。

  在市场经济条件下,迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争,售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此,是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初,日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场,为了提高日本汽车的知名度,赢得欧洲顾客的青睐,采取了积极的广告宣传攻势,优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段,却忽视了售后服务,因此始终达不到意想的效果,市场占有率仅为12%。过了一段时间,聪明的日本商家调整了产品策略,在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点,采取全面售后服务策略,消除顾客的不满情绪,提高日本汽车的知名度和美誉度,使市场占有率一下达到43%,收到了预想的效果。

特殊售后服务策略

  指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要,这种策略适用于经济价值比较高,寿命周期不太长的产品,特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点:

  (l)反映企业优良的产品特色和独特的服务项目,在满足顾客物质需要的同时,在心理上也获得充分的享受。

  (2)满足特殊消费的特殊需要,由于生理、心理和文化背景的不同,一部分消费者具有特殊服务的要求,企业应通过特殊服务来予以满足,产品售后服务的竞争,是经营者智慧和创新的竞争,精于思考,独出心裁,必然使产品销路不断拓宽,赢得消费者的欢迎。

  我国南方的一个空调器生产厂家,曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛,在报纸上刊登,印发几万张宣传单,同时,派销售人员挨户上门讲解,并免费进行空调器的维修服务活动,这样,生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中,还扩大了影响,消费者众多,在当年的夏季,给企业带来颇好的经济效益和社会效益。

适当售后服务策略

  指企业根据经营目标、市场环境,产品特点和消费者需求,仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务,这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制,为了控制生产成本和服务成本,只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高,产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目,将其他服务项目舍弃,这样使消费者得不到希望的全面服务,产生不满情绪,甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品,导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此,这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面,不十分重视产品的售后服务,且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。

  总之,适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本,将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域,从而扩大了生产规模,开拓了市场,缺点是有可能引起消费者的不满,削弱竞争力。英文在线服务

  因此,在运用这种策略时,需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象,同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。

如何处理客户的投诉与抱怨

处理顾客投诉与抱怨的技巧

  1、耐心多一点

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

  2、态度好一点

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

  3、动作快一点

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

类别 :[经济][职业][消费]
上传 会员 :mba(mbajt)

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